PUBLIQ COFFEEは「コーヒーができること」を提供していく取り組み型コーヒー店です。

PUBLIQ COFFEE 生産性革命 4

「PUBLIQ COFFEE は 【なすべきことをなす】 でよい仕事を行ってゆきます」



仕事の生産性をアップさせようとするなら



第二ステップ「仕事の分類」による

・質の仕事
・質と量の仕事
・量に変換できる仕事


の3タイプに分類しなければなりませんでした。




第二ステップのこの「仕事の分類」は
第三ステップの「仕事の分析」のために行うものです。




どのような仕事かによって、
アプローチの仕方が違うというわけです。


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さて、それぞれ3タイプの分析はどのようにすればいいのでしょうか。




分析とは、要素に分解して、
構成しているものを明らかにすることです。





そして通常、明らかにした構成している要素を
組み立てなおすことで改善が図られます。




分析・改善の概念とは
「バラバラに分解して、チェックして、組み立てなおすこと」




分析・改善の基本原則です。




ここでは、分析・改善に決まりがなく難しいとされる
「質の仕事」にアプローチしてみたいと思います。



毎月発行している新聞
「PUBLIQ COFFEE NEWSの作成」という仕事を考えてみます。



この新聞は、お豆や器具などをご購入されたお客様に
当店の動きや考え方などをお伝えするために無料でお渡ししている情報紙で
A4両面編集という仕事です。



内容が大切であり、
たくさん書けばよい、たくさん配ればよいというものではないと考えられます。




ご来店くださるお客様に、引き続き、興味や関心をもっていただき
今後も変わらずご来店いただくことを目的とするものです。




そして、「PUBLIQ COFFEE NEWS 作成」の仕事における生産性とは
目的からすると
「ご来店の継続性」となると思われます。





純粋に質(内容)の仕事であり、
新聞や週刊誌のように、
「部数」(数値)で評価すべき事柄ではないと考えられます。




これまで発行してきた
その内容は、


 
「興味ない」とする方がいる一方
「おもしろかった」とする方もいらっしゃいます。




どのような内容が、
ご来店の継続性を約束するのかは
とても難しいことです。



そこで、
目的や価値観をはっきりさせた上で、
強みの部分だけの領域を決定し、
その中の多様なニーズをバランスさせる編集が求められます。



これが、この仕事の実務です。


もっとも
「PUBLIQ COFFEE NEWS」がご来店の継続性にどれだけ寄与しているかは
お客様ごとに異なることで
継続性に関係する全体の中での影響度が、
その仕事の優先順位、時間の割り当て具合を決めていきます。



ここまでで、
「PUBLIQ COFFEE NEWS の作成」が
どんなタイプの仕事か
そして、具体的にどんな作業か見てきました。





次に、どのように分析するか考えていきます。




評価すべき質とは何かといえば、「期待と現実の差」です。




期待以上であれば、質のよいサービス、
期待以下であれば、質の低いサービスとなるわけですね。




しかし、「期待」はお客様ごとに異なるものです。




つまり、あるお客様にとって期待以上の内容が
あるお客様にとっては期待以下になる、



このように質とは相対的なもので、基準は各個人がつくっていきます。



質についていえば、
確実な方法などないといえます。




それを踏まえたうえで、分析をスタートさせることになります。




①構造を把握する

「全体の領域を決定し、領域内の混沌に秩序をもたらす」

まず、「PUBLIQ COFFEE NEWS」はご来店のお客様に再来店を促すものであり、
新規のお客様を開拓していくものではないという点。



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全体の領域を決定し、


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セグメントすることで
一定の秩序を得ます。



つまり、構成要素を明らかにします。




②仮説を立てる

「生産性をあげる鍵とは何かの仮説立案」


さらに、継続性を握っている鍵をそれぞれ推測します。
これは、あくまでも仮説で、当店がそう思っているにすぎません。
この段階では直感です。検証していく仮説です。


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③仮説の証明、反証

「妥当性があるかどうかの検証」


そして、立てた仮説が妥当かどうか、チェックします。
100%の確証などありえません。
妥当だといえるまでのレベルを追求します。
確実性を求め、永遠と検証することは時間の使い方を間違えています。





例えば、上の図の一番下の仮説
「応援してくださっているお客様が、今後も応援し続けてくださるには
当店の方針や姿勢は、今後も引き続き同様の価値観を持ち続け、
それをより高度にして具現化し続けなければならない」




を考えてみましょう。






通常、仮説検証の流れは、まず、仮説自体が成り立つものか、を考えた後、
①仮説が成り立つためにはどんな分析が必要か
②そして、その分析を行うためにはどんな事実が必要か




となります。




ややこしいですが、仮説自体が成り立つとはどういうことかというと






そもそも応援してくださっているお客様がいないとなれば、
仮説自体の前提が崩れるわけです。
同じように、当店に、方針や姿勢がなければ、仮説の前提は崩れます。





掘り下げるならば、
方針や姿勢に共感していただいたお客様が
一定の期間継続してご来店された事実がなければ
応援されていることになりません。



また、方針の発表、それに基づいたアクションの事実がなければ
方針や姿勢はないということになります。





つまり、仮説自体が成り立つためには





・応援してくださるお客様がいるという事実があること
・当店に方針や姿勢があるという事実があること





2点が確実でなければならないとなります。









この前提の確認は、
複雑な仮説を検証する際に有効な、無意味な仕事を避けるチェック作業です。









そしてクリアした後、仮説をみていきますが、
仮説が成り立つとは、どういうことでしょう。





「応援してくださっているお客様の継続性は、当店の方針と姿勢であるはずだ」
としたわけですから、言い方をかえれば





「当店の方針と姿勢が、応援してくださっているお客様の継続性を約束しなければならない」






となり、
これが、仮説を成り立たせるために必要な分析となります。




そして、この分析に必要なデータの収集、
以下のような事実を確認していきます。




事実があれば、仮説は妥当であると判断することになります。





・当店の基本理念やビジョン、サービスや接客の姿勢について繰り返し共感を頂戴した事実

・お知り合いの方々へのお土産に、その共感の表現として、
 当店のコーヒーをご用命いただいた事実





【方針・姿勢】 と 【継続性】
この因果関係を示す事実が妥当だといえるまで列挙することができれば
いいということになります。






このように、
「仕事の分析」は分類されたタイプごとにアプローチされ
まず、目的に照らし全体の領域を定め、それを要素に分解し、
それぞれを、「生産性をあげるためにどうあるべきか」という仮説を立て検証し、
妥当であれば、今までのやり方に変えて実施する、
という流れです。



PUBLIQ COFFEE は このようにして
仕事を改善させていきます。




そして実際に、「PUBLIQ COFFEE NEWS」は
この改善を受けて、どのように作成されていくかといえば、





各セグメントの仮説が妥当とされたなら
各セグメント割合に応じて
紙面の割合が決定される




具体的には、このような改善がなされます。





例えば、
・コーヒー豆の調達が中心のお客様      25%
・技術的なことに関心をお持ちのお客様    25%
・コーヒー豆とコミュニケーションのお客様   25%
・応援してくださっているお客様         25%


だとしたなら、継続性の鍵となる


・品質についての内容
・未知の技術や知識についての内容
・コミュニケーションツールになりそうな内容
・当店の方針や姿勢についての内容



をそれぞれ25%割合で紙面を割くといった具合です。










さて、この「PUBLIQ COFFEE NEWS の作成」という例は
この新聞の作成も、店頭での接客も、同一人物が行っているわけですから
実際には、検証するまでもないことだといえます。





この記事は、この例をとおして
PUBLIQ COFFEE が 仕事をどのように考え、取り組んでいこうとしているのかを
お伝えしていくものです。姿勢を訴えていくものです。









 

PUBLIQ COFFEE は
このようにして、「なすべきこと」の仕事をブラッシュアップさせてゆきます。






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